盡管當(dāng)事車主已與4S店達(dá)成和解，但由此次奔馳風(fēng)波引發(fā)的對(duì)汽車銷售金融服務(wù)的探討，才剛剛開(kāi)始。4月17日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”)在京舉辦“推動(dòng)解決汽車消費(fèi)維權(quán)難座談會(huì)”，會(huì)上，中消協(xié)除正面回應(yīng)了奔馳女車主維權(quán)事件外，也強(qiáng)調(diào)了完善法律法規(guī)以及強(qiáng)化行業(yè)自律對(duì)治理行業(yè)亂象的重要性。業(yè)內(nèi)人士表示，此次中消協(xié)公開(kāi)點(diǎn)名奔馳漏油維權(quán)事件，不僅將在汽車流通行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生震動(dòng)，也有望推動(dòng)提高汽車消費(fèi)領(lǐng)域法治化和規(guī)范化水平。

四點(diǎn)意見(jiàn)

4月17日，中消協(xié)對(duì)奔馳女車主維權(quán)事件提出四點(diǎn)意見(jiàn)，一是汽車產(chǎn)品合格交付，是經(jīng)營(yíng)者的應(yīng)盡義務(wù);二是汽車銷售金融服務(wù)等應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，杜絕強(qiáng)制交易等違法行為;三是企業(yè)聯(lián)合制定的PDI(乘用車新車售前檢查)規(guī)則屬于行業(yè)自律規(guī)范，不應(yīng)限制消費(fèi)者權(quán)利;四是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者權(quán)益，誠(chéng)信、快捷解決消費(fèi)糾紛。

在此次持續(xù)發(fā)酵的奔馳新車發(fā)動(dòng)機(jī)漏油維權(quán)風(fēng)波中，當(dāng)事車主稱，自己本來(lái)有能力全款購(gòu)車，但4S店銷售人員勸其使用奔馳金融業(yè)務(wù)進(jìn)行貸款買車。起初，她對(duì)于“金融服務(wù)費(fèi)”一事完全不知情。直到交完首付款后，才獲悉還需要交納1.52萬(wàn)元“金融服務(wù)費(fèi)”。

對(duì)此，中消協(xié)介紹了奔馳女車主維權(quán)事件輿情報(bào)告。報(bào)告顯示，網(wǎng)民支持涉事車主維權(quán)，認(rèn)為奔馳應(yīng)予以賠償，質(zhì)疑收取金融服務(wù)費(fèi)的合法性，呼吁加強(qiáng)監(jiān)管，整頓行業(yè)亂象。

“當(dāng)前汽車銷售服務(wù)中，存在強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問(wèn)題，有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費(fèi)者的情況下多收上牌費(fèi)、金融服務(wù)費(fèi)，還不開(kāi)具發(fā)票，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。”中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱。

2016-2018年，全國(guó)消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，汽車產(chǎn)品(含零部件)的投訴從1.5萬(wàn)件/年上升至1.9萬(wàn)件左右/年，投訴解決率有所下降。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有售后服務(wù)、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務(wù)問(wèn)題等。

中消協(xié)分析認(rèn)為，汽車消費(fèi)存在維權(quán)難的問(wèn)題，這主要表現(xiàn)在五個(gè)方面：一是經(jīng)營(yíng)者巧立名目，消費(fèi)者辨識(shí)難;二是經(jīng)營(yíng)者不提供憑證，消費(fèi)者取證難;三是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者鑒定難;四是經(jīng)營(yíng)者推諉扯皮，消費(fèi)者協(xié)商難;五是維權(quán)涉及問(wèn)題復(fù)雜，消費(fèi)者投訴解決難。

為推動(dòng)解決汽車消費(fèi)維權(quán)難問(wèn)題，中消協(xié)宣布，下一步將采取四項(xiàng)措施，涵蓋社會(huì)監(jiān)督、完善立法、投訴渠道等方面。在完善立法方面，中消協(xié)將深入研究汽車消費(fèi)領(lǐng)域突出問(wèn)題和消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)，積極參與相關(guān)領(lǐng)域立法立標(biāo)工作，及時(shí)反映消費(fèi)者訴求，促進(jìn)完善汽車消費(fèi)維權(quán)法治保障。

行業(yè)亂象

業(yè)內(nèi)人士表示，汽車金融服務(wù)費(fèi)已是行業(yè)慣例。北京商報(bào)記者近日走訪多家4S店也發(fā)現(xiàn)，店員們對(duì)收取金融服務(wù)費(fèi)并不避諱，3%-4%的手續(xù)費(fèi)已成為常態(tài)。一位消費(fèi)者表示，北京地區(qū)常見(jiàn)的金融服務(wù)費(fèi)為購(gòu)車貸款總額的3%，該筆費(fèi)用不會(huì)在金融合同里標(biāo)注。

值得注意的是，此次持續(xù)發(fā)酵的維權(quán)風(fēng)波掀開(kāi)了一個(gè)萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)的“灰色地帶”。億歐智庫(kù)指出，從2008年起，中國(guó)汽車金融進(jìn)入多元化發(fā)展階段，2016年市場(chǎng)規(guī)模首次邁過(guò)萬(wàn)億大關(guān)，且仍在不斷增長(zhǎng)。艾瑞咨詢預(yù)計(jì)，到2021年，我國(guó)汽車金融市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)2.32萬(wàn)億元，汽車融資租賃市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)3897億元。

隨著汽車金融市場(chǎng)規(guī)模的迅速增長(zhǎng)，相關(guān)投訴與糾紛也屢見(jiàn)不鮮。2018年初，北京市海淀法院網(wǎng)公布一篇題為《對(duì)汽車金融服務(wù)費(fèi)說(shuō)“不”》的案件快報(bào)，針對(duì)該案件，海淀法院重申：“汽車銷售公司自行收取金融服務(wù)費(fèi)并無(wú)任何法律依據(jù)，應(yīng)當(dāng)退還。”

2019年3月，合肥市市場(chǎng)監(jiān)督管理局也曾發(fā)文稱，消費(fèi)者采取分期貸款的方式購(gòu)買汽車，被汽車銷售公司收取所謂的“金融服務(wù)費(fèi)”既不合理也不合法。特別是一些汽車銷售公司在已獲得金融公司勞務(wù)報(bào)酬的情況下向消費(fèi)者隱瞞，重復(fù)收取所謂的“金融服務(wù)費(fèi)”，已經(jīng)侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)。

在中國(guó)社會(huì)科學(xué)院金融研究所法與金融研究室副主任尹振濤看來(lái)，汽車4S店的違規(guī)收費(fèi)其實(shí)是“老黃歷”，違規(guī)行為包括提價(jià)取車、捆綁銷售、約定相關(guān)保養(yǎng)等服務(wù)必須在4S店進(jìn)行等，相關(guān)投訴也很多。商品銷售適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。汽車金融服務(wù)費(fèi)類似于商品銷售中的捆綁銷售，但該行為是在辦理汽車貸款中出現(xiàn)的，也是一種金融行為，應(yīng)該受到金融監(jiān)管的約束。

近日，針對(duì)奔馳維權(quán)風(fēng)波，地方市場(chǎng)監(jiān)管部門、稅務(wù)部門、銀保監(jiān)會(huì)等紛紛介入并展開(kāi)調(diào)查。銀保監(jiān)會(huì)非銀部副主任龐雪峰表示，已要求奔馳汽車金融公司在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)銷商是否存在類似違法違規(guī)收費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行排查，并進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的管理。

制度化治理

面對(duì)監(jiān)管風(fēng)暴，行業(yè)變化已悄然出現(xiàn)。北京商報(bào)記者了解到，目前，不少4S店已緊急取消“金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)”收費(fèi)項(xiàng)目。但至于是永久性取消，還是暫時(shí)性停收，各家4S店工作人員均未給出明確答復(fù)。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，各級(jí)有關(guān)部門此次掀起的監(jiān)管風(fēng)波將在短期內(nèi)有效打擊包括“金融服務(wù)費(fèi)”在內(nèi)的汽車行業(yè)收費(fèi)亂象，但要想將治理效果長(zhǎng)期且穩(wěn)固地持續(xù)下去，還需要進(jìn)一步完善法律法規(guī)。

事實(shí)上，中消協(xié)也在本次座談會(huì)上呼吁立法機(jī)關(guān)廣泛聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)，進(jìn)一步修改、完善《產(chǎn)品質(zhì)量法》、汽車三包等規(guī)定，提升產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保立法層級(jí)，明確違法追究責(zé)任到人，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。

法律專家、北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)表示，修訂后的汽車三包法征求意見(jiàn)稿已經(jīng)發(fā)布，根據(jù)本次奔馳維權(quán)案例中所突出反映的問(wèn)題，新的三包法可能會(huì)對(duì)三包時(shí)間的計(jì)算做出更明確和具體的規(guī)定。另外，經(jīng)過(guò)此次糾紛，未來(lái)也不排除相關(guān)部門會(huì)出臺(tái)單獨(dú)針對(duì)汽車金融業(yè)務(wù)的政策性文件或者部門規(guī)章。

除法律法規(guī)的約束外，中消協(xié)也強(qiáng)調(diào)了行業(yè)規(guī)范對(duì)解決汽車行業(yè)消費(fèi)糾紛的重要性。“對(duì)于一些PDI檢查流于形式，造成交付車輛存在各種問(wèn)題的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律予以規(guī)范。” 中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱。

早在2017年3月，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)就發(fā)布了《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引(試行)》(以下簡(jiǎn)稱《PDI檢查指引》)，明確了乘用車新車PDI項(xiàng)目、流程，區(qū)分乘用車新車PDI與一般檢查、維修的不同。

全國(guó)乘用車市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)對(duì)北京商報(bào)記者表示，《PDI檢查指引》這種經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)規(guī)范能夠改善法律法規(guī)的一些模糊之處，一方面可以給經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供一個(gè)參考，另一方面也可以給消費(fèi)者提供維權(quán)的依據(jù)。

趙占領(lǐng)也表示，未來(lái)，如果有消費(fèi)者再遭遇與本次奔馳維權(quán)風(fēng)波類似的購(gòu)車糾紛時(shí)，針對(duì)相關(guān)車輛到底是存在質(zhì)量問(wèn)題，還是4S店方面有故意欺詐的行為，《PDI檢查指引》這種行業(yè)規(guī)范可以由負(fù)有舉證責(zé)任的一方來(lái)引用，從而成為判斷責(zé)任歸屬的一個(gè)依據(jù)和參考。

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