網約車行業整體聲譽恢復 滴滴出行領銜回升

2019年以來，網約車平臺開始陸續對外發布安全報告。12月5日，Uber發布了其第一份兩年一度的《美國安全報告》。在此之前，滴滴出行已接連發布了4期《安全透明度報告》。

不管是滴滴出行還是Uber，主動向公眾公開、透明平臺安全運營情況的舉動都影響了整個網約車行業的聲譽和輿情。

南都大數據研究院企業聲譽研究中心通過梳理網約車行業2019年聲譽變化與輿情走勢發現，國內網約車行業月均輿情量有所下降，行業聲譽從年中開始波動上升，公眾對行業的情緒逐漸向正向轉變。以滴滴出行為例，網友對其的正向情緒漲幅接近5%。同時，用戶對行業服務體驗要求日益增高，而認為“網約車行業安全問題相比一年前有明顯改善”的受訪者占比達到77.6%。

行業聲譽波動上升，月均輿情量下降近兩成

南都大數據研究院以滴滴出行、神州專車、曹操專車、首汽約車等七家網約車企業為樣本代表，通過企業聲譽數據庫監測行業聲譽走勢。

數據顯示，今年1至6月，網約車行業整體聲譽處于一個下滑趨勢。分析發現，上半年的行業輿情多與相關部門對各網約車企業的合規整改有關。此外，市場中的部分企業也逐步退潮，面臨資本困局，比如易到用車自2月就開始頻繁爆出提現難、欠款糾紛等事件。

但自今年6月以來，行業聲譽呈現波動上升。這一方面源自違法違規類輿情事件下降，另一方面與網友情緒開始小幅上漲存在一定關系。以滴滴出行為例，其2019年第四季度網友七維情緒中，愉悅、希望與贊同占比相比于第二季度漲幅接近5%。與其他行業相比，群體情緒的正向轉變一般幅度較小，多在2%以內。

同時，以七家網約車企業為樣本代表，2018年行業月均曝光負面輿情事件為15件，這一數字在2019年降低至12.3件。以曹操專車、嘀嗒出行、滴滴出行、首汽約車4家企業的月均輿情量為例。曹操專車、滴滴出行與首汽約車2019年月均輿情量相比于2018年均出現不同程度的下跌，其中滴滴出行的2019年月均輿情量下降幅度最大，這可能與滴滴出行順風車業務長達一年的下架，以及2019年頻繁的安全措施整改相關，而嘀嗒出行則與行業總體趨勢相背，呈現上漲趨勢。

服務體驗類輿情成網約車行業第一輿情

南都大數據研究院企業聲譽研究中心對輿情類別進行梳理分析后發現，在2018年內，網約車行業的年度風險最高輿情類別分別為違法違規、服務體驗與對司機的平臺監管。而在2019年，截至12月上旬，網約車行業的年度風險最高輿情類別轉變為了服務體驗、違法違規與經營業績。盡管服務體驗類與違法違規類輿情在兩年內均對行業有著較為明顯的聲譽沖擊，但這兩類輿情所造成的風險正逐漸呈現差異化。

通過對比自2018年8月以來的兩類輿情發生頻次，可見違法違規類輿情自從2018年第四季度以來就一直下滑，并保持在低位。相反，服務體驗類輿情則自2018年以來發生頻次逐漸升高，發生頻次在大部分月份均多于違法違規類輿情。通過計算兩者的平均值也能發現，自2018年8月以來，對網約車企業造成一定聲譽沖擊的服務體驗類輿情月均值為5，而違法違規類僅為2.9。

如果說2018年違法違規類輿情還曾經與服務體驗類輿情在對企業聲譽的沖擊上“平分秋色”，而隨著行業整改的深入、立法的完善、部門監督的加強，使得違法違規類輿情減少，導致了服務體驗逐漸成為網約車行業的第一類輿情，兩者之間發生頻次的差距也越來越大。

除了網約車行業在服務體驗上的規范與管理不足之外，網友對于網約車乘車服務體驗的要求升高也是其中一個影響因素。一年的時間里，以滴滴出行為代表的網約車企業已經在努力改善服務體驗，比如滴滴出行在其微信服務號中對外公示《滴滴出行網約車文明乘車指南》：就“司機能否拒載獨自乘車的醉酒乘客”、“網約車內是乘客的私人空間還是公共環境”等特殊服務場景展開評議會，收集公眾意見，制定服務細則;對帶來爭議的“限制女性用戶夜間使用順風車”的試運營解決方案及時調整，并保留諸如下線個性化頭像、性別等個人信息展示，全部順風車用戶的實名出行等反響較好的方案等。

即便如此，從輿情來看，行業內的服務體驗類輿情仍舊頻發，如多收費、未履行訂單等。根據上海市政府新聞辦官方微博上海發布公布的數據顯示，上海第二季度通過熱線、信訪渠道受理的網約車平臺投訴達到2520件，投訴問題主要集中在“服務質量”、“多收費”、“未履行訂單”等方面，占投訴總量的80.2%。其中，滴滴出行涉及“服務質量”的投訴絕對量最多，但每萬單投訴量則最低，僅為0.01。每萬單投訴量最高的為易到用車，達到3.86。此外，滴滴出行在“多收費”、“未履行訂單”、“馬甲車”等問題上的投訴絕對量與每萬單投訴量均呈現上述情況。

70后中意一鍵報警，60后傾向緊急聯系人

根據南都大數據研究院企業聲譽研究中心網絡民調顯示，認同“在最近一年內，我所接收到的網約車正面評價數量相比一年前有所增加”這一說法的受訪者占比達到74.9%。而同意網約車行業的安全問題比一年前有明顯改善的受訪者占比達到77.6%。

這一結果一定程度反映了行業在服務安全領域的進步。以滴滴出行為例，截至目前，滴滴出行共推出了11期公眾評議會，閱讀量超6600萬，近400萬用戶參與討論平臺規則制定，并提出近60萬條有效意見建議，接連公布的4期《安全透明度報告》涉及車內沖突、“失聯”用戶、醉酒乘車等多個維度。

同時，通過民調也發現，不同群體對于安全需求的細分也正在逐漸形成。除了性別對于安全措施需求帶來的影響，年齡同樣是影響受訪者安全需求的一個重要因素。如男性更傾向于可自行選擇路線、可添加黑名單、有24小時在線客服等安全措施;女性更傾向于個人號碼保護、行程軌跡記錄、行程車內錄像等措施;而年齡較大的受訪者更傾向于一鍵報警與緊急聯系人等使用門檻較低，方便快捷的措施。其中，有17%以上的41至50歲的受訪者認為一鍵報警對于他們所帶來的安全感提升最強烈，而有16.67%的51-60歲的受訪者傾向于緊急聯系人。此外，24小時客服與提高司機準入門檻也是40歲以上受訪者比較信賴的安全保護措施。

這一趨勢的出現，或許預示著在未來，網約車企業是否可以做到平衡，周到地考慮不同性別、年齡的用戶在網約車服務上的個性化要求，即將成為網約車企業聲譽高下區分的重要依據之一。