近日，新浪金融曝光臺接到張先生對建行的投訴。張先生投訴稱，在建行手機銀行APP給加油卡充值后，錢款卻遲遲沒有到賬，還被建行及商戶踢皮球。

張先生告訴新浪金融曝光臺，2018年5月30日，他通過建行手機銀行APP里給加油卡充值了100元(扣除優惠實際付款金額為99.80元)，付款后賬單顯示扣費成功，但過了幾天后張先生發現加油卡圈存金額沒有變化仍然為0，充值金額沒有到賬。

圖為張先生繳費賬單截圖

圖為張先生交易記錄截圖

發現問題之后，張先生立即聯系了建行手機銀行上的第三方商戶江蘇歐飛電子商務有限公司，“該公司客服說這比訂單的支付狀態是失敗的，即建行扣了款但并沒有支付到他們第三方商戶的賬戶上，所以沒有給我的加油卡充值，讓我找建行客服。”張先生說道。

圖為張先生與江蘇歐飛電子商務有限公司客服聊天截圖

隨后張先生又撥打了建行客服電話投訴，客服人員稱查詢到了有這筆消費，但是解決不了，讓他找銀聯。無奈之下，張先生聯系了銀聯客服，被客服告知查詢不到這筆消費。這筆100元充值款的去向成了謎。

張先生對新浪金融曝光臺表示，“我覺得這個事情最主要是建行的問題，建行應該告訴我這100元充值款到哪兒去了，錢款是否轉到了第三方商戶。我確實沒想到會這樣，建行既沒給我退款也沒有幫助客戶查詢核實這100元充值額到哪兒去了，為何沒充到加油卡里，我覺得他們都不在乎客戶的體驗。”

張先生認為，建行方面首先應該積極聯系商戶，查明未到帳原因，而不是與商戶踢皮球，相互推卸責任，根本不考慮客戶的感受。他要求建行方面查清原因，并解決問題。

針對張先生的投訴，新浪金融曝光臺查詢到了建行手機銀行APP里該商戶的加油卡充值說明，相關條文稱，“如充值失敗，退款將在2-7個工作日內退還到原支付賬號”。而從問題發生到現在，已經過去了10個月。

圖為建行APP加油卡充值說明截圖

新浪金融曝光臺隨后聯系了建行客服，客服表示，“訂單提交成功，一般1-10分鐘左右加油卡將到賬;如超2小時仍未到賬的，需聯系歐飛的客服進行處理，如因中石化系統問題導致延遲到賬，用戶可自行撥打中石化客服電話進行詢問”。

同時，新浪金融曝光臺致電江蘇歐飛電子商務有限公司，客服人員查詢回復稱，“該筆訂單是支付失敗的狀態，但是系統當時沒有將款項退回”，客服同時表示，“這100元充值款目前顯示在我們這里，可以幫忙反饋退回的問題”。

近年來，隨著移動互聯網的快速發展，越來越多的客戶通過手機銀行辦理各項業務，但是如何進一步提升用戶體驗，銀行需要做的更多。

2019年2月27日，張先生告訴新浪金融曝光臺，這100元充值款已退還到自己的建行賬戶中。

(文中張先生為化名)

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