近期，銀保監會披露了今年一季度保險行業投訴的情況。數據顯示，2019年一季度，銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴2.18萬件，同比下降3.66%。

從投訴的情況分布情況來看，無論是財險公司還是壽險公司，大型險企投訴總量排名靠前。但從反映業務質量的投訴與業務量對比情況來看，中小險企的“億元保費投訴量”與“萬張保單投訴量”均靠前。這也說明中小險企在業務品質管理、服務水平、風險控制等方面有待進一步提升。

值得一提的是，財險公司數據顯示，今年一季度財險公司億元保費投訴量平均值為3.29件/億元。其中，從億元保費投訴量的險企排名來看，安心財險149.78件/億元居首位。

中小險企億元保費投訴靠前

數據顯示，2019年一季度，監管層共接收涉及保險公司的保險消費投訴21821件，同比下降3.66%。其中，保險合同糾紛投訴21377件，同比下降4.10%,占投訴總量的97.97%;涉嫌違法違規投訴444件，同比增長22.99%,占投訴總量的2.03%。從投訴與業務量對比數據來看，中小險企的“億元保費投訴量”與“萬張保單投訴量”均靠前。

從財險公司數據來看，今年一季度財險公司億元保費投訴量平均值為3.29件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：安心財險149.78件/億元;華農財險47.76件/億元;泰康在線37.98件/億元;眾安在線36.25件/億元;長安責任34.80件/億元;燕趙財險25.34件/億元;眾惠相互24.61件/億元;易安財險22.30件/億元;陽光農險20.50件/億元;中路財險19.71件/億元。財險公司一季度萬張保單投訴量平均值為0.02件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：蘇黎世12.57件/萬張;日本興亞9.76件/萬張;中原農險6.32件/萬張;華農財險5.11件/萬張;長安責任4.75件/萬張;燕趙財險4.67件/萬張;安華農險4.52件/萬張;陽光農險3.89件/萬張;安信農險3.21件/萬張;中航安盟2.82件/萬張。

人身險公司數據方面，2019年一季度，人身險公司億元保費投訴量平均值為0.81件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：華匯人壽35.63件/億元;安邦人壽21.27件/億元;和諧健康18.81件/億元;新光海航9.89件/億元;人民健康5.88件/億元;中美聯泰3.83件/億元;君龍人壽3.21件/億元;復星聯合健康2.83件/億元;瑞泰人壽2.82件/億元;信美相互人壽2.77件/億元。

人身險公司一季度萬張保單投訴量平均值為0.10件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：信美相互人壽1.82件/萬張;新光海航1.16件/萬張;匯豐人壽1.11件/萬張;華匯人壽1.01件/萬張;中德安聯0.70件/萬張;愛心人壽0.63件/萬張;長生人壽0.47件/萬張;陸家嘴(600663)國泰0.41件/萬張;百年人壽0.39件/萬張;工銀安盛0.37件/萬張。

理賠與銷售是投訴重災區

從一季度保險業投訴情況反映出的問題來看，“理賠糾紛”與“銷售糾紛”仍是投訴重災區。

理賠糾紛投訴方面，涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛9086件，占財產保險公司投訴總量的79.91%，涉及的險種以機動車輛保險為主，主要反映定核損和核賠環節的金額爭議、責任認定糾紛和理賠時效慢等問題。涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛2673件，占人身保險公司投訴總量的25.58%，涉及的險種以健康保險、意外傷害保險和普通人壽保險為主，主要反映理賠金額爭議、理賠資料繁瑣、理賠時效慢等問題。

銷售糾紛投訴方面，涉及財產保險公司投訴中，銷售糾紛697件，占財產保險公司投訴總量的6.13%，涉及的險種以機動車輛保險、保證保險、意外傷害保險和健康保險為主，主要反映未經消費者同意擅自投保、強制搭售、夸大保險責任等問題。涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛4365件，占人身保險公司投訴總量的41.77%，涉及的險種以分紅保險、普通人壽保險為主，主要反映夸大保險責任或收益、承諾不確定利益的收益保證等問題。

有業內人士表表示，保險合同糾紛投訴多與保險合同以及產品條款艱澀難懂有關系，包括費率設置、免責條款等，這些合同內容即使是部分銷售人員也不太懂，普通消費者更是難以看懂。每經記者袁園每經編輯盧九安