當前銀行業平均離柜率已達88.68%，銀行普遍放慢新開網點步伐，更有部分網點被關停優化，似乎正驗證著“銀行網點是21世紀的恐龍”這一預言。

資料圖/ 記者 王曉 攝

擁有大量網點是“財富”還是“包袱”?這是銀行業面臨的現實問題。郵儲銀行更是高度關注網點渠道的趨勢變化：銀行業22.86萬個網點中，郵儲銀行“自營+代理”模式就近4萬個。遍布城鄉的網點網絡帶來存款、客戶規模等優勢，但同樣面臨離柜率攀升、網點資源浪費的挑戰。郵儲銀行2019年中報披露，上半年累計壓降臺席5540個，優化柜員3384人，其中2372人調整至網點營銷團隊，自主設備增加0.99萬臺。

在離柜率高達95%的深圳，銀行業正在重新審視網點價值，部分銀行正在積極申請新網點。

“大量客戶走線上渠道后，永遠還有一批客戶需要面對面的服務。如果失去了物理網點，銀行就失去了陣地。只是，金融服務網點需要新理念進行場地規劃，把空間合理分配給不同需求的客戶。”郵儲銀行深圳分行副行長陳旭輝對21世紀經濟報道記者表示。在深圳，郵儲銀行聯手騰訊建設首個“新零售體驗中心”——郵儲銀行深圳灣支行，銀行網點變身咖啡館、會客廳，探索線上與線下渠道如何融合發展。

在銀行網點喝咖啡、打游戲

“新零售體驗中心”坐落在騰訊、順豐、迅雷等企業總部環繞的深圳市南山軟件產業基地。周邊的用戶到底喜歡什么?郵儲銀行最初并不了解。

“銀行掌握更多的是靜態時點數據，對用戶動態的行為特征不了解，而這正是互聯網等第三方公司的優勢。”郵儲銀行深圳分行科技部副總經理文小明表示。

基于對體驗中心周邊5公里的4.25萬名用戶的分析，郵儲銀行深圳灣支行進行改造，劃分為三個區域：一是金融服務體驗區，既有可自助辦理基礎零售業務的設備，又有理財經理、客戶經理提供面對面服務;二是財富管理中心，這是為初創型企業客戶提供的免費路演中心，通過微信小程序可預約使用;三是咖啡廳，提供飲品和洽談休息區。周末，這里還會舉行公益講座、騰訊游戲大賽等活動。

“南山軟件產業基地片區有350家企業，租金和人力成本是眾多企業發展面臨的問題。這種體驗式的共享營業廳，免費為周邊企業提供各種路演和商務會場，也打開了吸引潛在客戶群體的新思路。”郵儲銀行深圳灣支行行長李昭表示。

據21世紀經濟報道記者了解，當前銀行業獲客成本在300元/位左右，正是一杯茶飲開始的接觸，該支行為深圳市圣碼科技公司批下1400萬元小企業貸款，為潮風堂從支付外賣業務延伸至代發工資、信用卡、理財等業務。

相較于傳統銀行網點業務單一、門店資源浪費嚴重的情況，這家集銀行、咖啡廳、書吧、游戲等功能于一體的網點引流效果逐步顯現。目前，該支行總客戶數5420名，總資產1.8億元。從今年2月開業以來，上線兩個月其客戶增加了5倍。

改造成本幾何？

郵儲銀行深圳分行表示，鑒于自身網點大多分布在社區、居民區的特點，未來探索把這種新零售體驗模式復制到更多社區網點。針對不同群體升級，打造書吧、兒童互動空間、老年人健康服務咨詢站等多種民生場景。

咖啡廳、路演中心只是銀行網點的外在形態。郵儲銀行方面介紹，在用戶授權前提下，通過在周邊商戶的結算數據積累C端用戶消費行為數據，進一步補足銀行社交側數據不足的缺陷。

21世紀經濟報道記者了解到，當前部分互聯網公司憑借其對用戶行為數據的分析能力，為銀行選址、功能區域設置、精準營銷等提供決策輔助。

這樣的改造成本幾何?陳旭輝介紹，網點改造分為重度、中度和輕度。重度改造網點功能區域，滿足商務和私人聚會需求;中度則進行適當軟裝，具備如觀影、游戲互動、書吧等個性化功能區;輕度改造則以布放權益兌換機為主，用戶自助操作，將郵政業務和營業廳結合。“物理網點永遠不會過時。普通業務需求，留出相對不大的區域、提供標準規范的服務即可。充裕的空間要留給最需要面對面服務的客戶，例如對資產配置感興趣的客戶。這些服務需要場地完成金融機構和客戶零距離的服務。”

陳旭輝強調，這些改造都是在原有網點基礎上進行的提升，邊際投入不太大，具有可復制性。

“開放銀行”如何融入生活？

線下網點的改造，是新時期銀行重新加強與客戶聯系的方式。但大量已在線上的客戶該如何服務?

手機銀行被認為是銀行線上服務的立身之本。截至7月27日，郵儲銀行電子銀行客戶數突破3億戶，手機銀行客戶數2億多戶，并上線了微信銀行，提供余額查詢、信用卡還款等服務。

在滿足用戶線上基本需求之外，銀行系APP普遍遇到的問題是：新增用戶乏力，活躍度不夠。

陳旭輝表示，金融服務并不是高頻需求，最高頻的需求是社交、娛樂等，因此一些生活平臺成為巨量的流量入口，銀行卻很難將自己的APP變為主流。用戶需要下載不同銀行的APP，部分銀行還根據不同功能推出多款APP。

銀行業越來越意識到，用戶在金融服務方面的忠誠度很低，“無界銀行”、“開放銀行”逐漸成為業界共識。郵儲銀行深圳分行介紹，已推出聚合支付和打造移動商圈平臺，鼓勵用戶在微信支付、支付寶、京東、銀聯等渠道綁定其銀行卡。

21世紀經濟報道記者注意到，2018年度郵儲銀行結算與清算手續費收入達59.85億元，同比增69.40%;2019上半年結算與清算手續費收入35.46億元，同比增33.91%。主要原因是電子支付業務手續費快速增長。

“如何通過我們的窗口并借助其他渠道聯盟，來滿足任何一個用戶的需求?”陳旭輝表示，“因此需要和更多渠道、平臺形成緊密的聯盟關系。”