一個CEO不得不就同一事件又一次撰寫道歉信，說明他的危機公關(guān)意識極差。可是，對美聯(lián)航CEO奧斯卡·穆尼奧斯來說，他或許真的沒有在第一時間內(nèi)明白美聯(lián)航的錯誤是什么。

運輸提供商，而非服務(wù)提供商，是美國航空運營者長時間以來對自己的定位。正是這樣的理念，導致過去四十多年，美國航空業(yè)的顧客服務(wù)質(zhì)量不斷下滑。

在全世界范圍，美式服務(wù)質(zhì)素確實沒有太好的口碑。這一點，在餐廳點餐或許很難明顯感受到。因為更好的服務(wù)能夠為服務(wù)者帶來更多的小費。而一旦你作為經(jīng)濟艙乘客，登上美國公司的航班，不耐煩、冷漠的態(tài)度則極為常見。

這些天，一條飛機安保人員粗暴對待乘客的視頻，將美聯(lián)航置于風口浪尖。在這趟芝加哥飛路易斯威爾的UA3411航班上，由于4名機組人員臨時登機，在征求志愿下機者無果之后，電腦“隨機”選取了4位乘客，要求他們下機。其中一位被抽中的亞裔醫(yī)生，表示第二天還有急診病人要看，拒絕下機。美聯(lián)航在溝通無效后請機場安保強行將其拖離座位，并導致醫(yī)生受傷流血。

美國中部時間4月13日中午，這名亞裔醫(yī)生的律師在新聞發(fā)布會上表示，該醫(yī)生在事件中兩顆門牙脫落，鼻竇損傷，鼻子骨折，還有嚴重腦震蕩，需要接受面部重建手術(shù)。

事件在美聯(lián)航CEO穆尼奧斯針對事情發(fā)出的內(nèi)部信公布之后升級。在這封寫給該公司員工的備忘錄中，穆尼奧斯稱，航空公司工作人員遵守了“規(guī)定程序”，因為該男性乘客繼續(xù)堅持，“無法得到他的配合”，航空局官員只好使用“物理手段”將其拖下飛機。

盡管將乘客從飛機上拖走的人來自芝加哥航管局而非美聯(lián)航，且該安保人員已被停職，但公眾的憤怒并沒有從美聯(lián)航那里移開，而是進一步擴大至對整個美國航空業(yè)的不滿。

每年50萬人被強制取消登機

導致本次事件發(fā)生的“超售”，是美國航空公司普遍的做法。根據(jù)美國交通部的超售條款，所有美國航空公司都可以超賣座位。并且針對超賣座位需要乘客離開的情況，條款規(guī)定航空公司最高補償不超過1350美元。

盡管如此，每年仍有部分旅客不愿意接受補償，卻被強制取消登機。據(jù)統(tǒng)計，僅過去四年時間，美國主流航空公司每年6.15億人次的乘客中，因超售被“擠出”預訂航班的乘客數(shù)量就有約50萬。這其中十分之九是在各種激勵手段下主動讓出座位的，剩下的則遭遇“被取消”的命運。

根據(jù)CNBC報道，僅2016年，美國所有主流航班公司，合計約4萬名乘客在非志愿情況下被取消登機。剩余約43萬乘客雖然“主動”接受了補償，更改航班計劃，但有關(guān)補償金的后續(xù)問題也時常引發(fā)人們對航空業(yè)的不滿。就在最近，美國聯(lián)邦航空局還懲罰了4家主流航空公司，因為他們未能準確告知因超售而更改飛行計劃的乘客具體補償金額。美聯(lián)航榜上有名，其余3家分別是美國航空公司、西南航空公司和阿拉斯加航空公司。

美國運輸部最新公布的數(shù)據(jù)顯示，全美12家主流航空公司中，美聯(lián)航在違背乘客意愿取消航班這方面并非最差，主流航空公司在這方面都有黑歷史。2016年最后一個季度，快捷航空公司因超售強迫500多萬名乘客中的641名被取消登機，由于其總客流量不大，因此平均下來，每1萬名乘客就有1.28名被強制取消。而本次事件主角美聯(lián)航，僅排在第7位，在去年第四季度的2240萬乘客中有891人被強迫取消。排名最好的是夏威夷航空，270萬名乘客中，有19人被強迫取消登機。

即便是這一數(shù)字，已較過去有所提升。據(jù)安伯瑞度航空大學與衛(wèi)奇塔州立大學聯(lián)合調(diào)查，美國乘客被強制取消登機的幾率較過去一年下降18%。

除強迫取消登機，晚點、服務(wù)差、行李丟失等問題，是美國航空業(yè)素有的弊病。在美國，機票價格并不低，根據(jù)2016年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，美國航空機票平均每張500美元，但得到的回報并不高。與此同時，影響票價最大因素之一的油價，卻降至2014年的1/3。正如運輸業(yè)觀察者John Walton評價：“這個行業(yè)需要采取一些緊急的措施去改變這種現(xiàn)狀，他們正陷入自己制造的一個風暴當中。”

合并浪潮與監(jiān)管失靈

美聯(lián)航的排名在全美并非最差。

美聯(lián)航所存在的問題，事實上普遍存在于美國航空業(yè)中。這些問題產(chǎn)生的原因很復雜。分析認為，航空業(yè)工會強大導致其雇員態(tài)度傲慢、服務(wù)質(zhì)素差或是其中一個重要原因。但美國IT網(wǎng)絡(luò)雜志《Slate》專欄作家法爾哈德·曼約奧(Farhad Manjoo)認為，過去幾十年，商業(yè)航空公司的合并浪潮與當局的監(jiān)管失靈是其中最重要的原因。

美國航空運營商近20年來經(jīng)歷了至少5次大的合并，這導致航空公司之間的競爭力逐年下降。2013年，原美國航空公司和全美航空公司完成合并，成立美國航空集團。這之后，美國的四大航空公司—美國聯(lián)合航空公司、達美航空公司、美國航空公司、西南航空公司控制了整個國家航空運輸80%以上的市場。僅2016年，美國航空業(yè)輕輕松松掙了200億美元的利潤。

美國司法部曾因擔心航空公司的合并會引起市場壟斷，在2013年時向法院提起反壟斷訴訟，欲阻止原美國航空公司與全美航空公司的合并，但最終以和解告終。

在長時間壟斷的情況下，人們將更多的關(guān)注點放在了防止機票漲價上，服務(wù)質(zhì)素則排在后面。這也導致在服務(wù)科技化、便利化的當下，航空公司的服務(wù)卻不能跟上時代步伐。

曼約奧認為，即便在今天，科技改變了世界，人們可以通過Uber招來專車，通過Airbnb讓客房價格下降，科技卻未能令航空業(yè)改變。甚至可以說，美國航空業(yè)拒絕使用創(chuàng)新的方式來提升顧客服務(wù)。“人們使用旅游搜索引擎，得出的機票結(jié)果往往根據(jù)價格而非服務(wù)質(zhì)量排列。航空公司在運營時，價格和利潤排在第一，服務(wù)質(zhì)量、友好程度，甚至顧客的體面和尊嚴，都只占據(jù)很小的一部分。”曼約奧說。

“近40年來，航空業(yè)在顧客服務(wù)方面有一條穩(wěn)定的下滑軌跡。”旅游調(diào)查公司“大氣研究小組”主席Henry H. Harteveldt表示，美國的航空運營商正在改進的方面包括—航班準點率在提升、行李丟失率在下降，而機票價格較為穩(wěn)定。與此同時，對于低端乘客—也就是大部分的乘客，提供的服務(wù)質(zhì)量和舒適度都在惡化。

糟糕的經(jīng)濟艙

糟糕的投訴多來自于經(jīng)濟艙。

正如《紐約時報》報道，“航空公司似乎總能想出極富創(chuàng)意的新點子，去討好人數(shù)越來越少的一群人，同時以越來越蔑視的態(tài)度對待大多數(shù)旅客”。如今臭名遠揚的美聯(lián)航，在前不久還向商務(wù)艙旅客推出折疊床，床上配有氛圍燈、可調(diào)節(jié)的腰部支撐以及來自薩克斯第五大道百貨的床品。與此同時，他們對經(jīng)濟艙旅客卻可以說是“錙銖必較”。比如，“要獲得額外的腿部空間，就得支付額外的費用。同樣，該公司新推出的‘基本經(jīng)濟艙’的旅客，要想在預定機票時選擇座位，或者在登機時隨身多帶一些行李—而不僅是一個小手提包或背包，也得額外付費”。

總體而言，航空公司幾乎沒有動力去進行服務(wù)改革。“航空公司管理者會告訴你，他們并沒有把自己視為服務(wù)公司。”Harteveldt表示，“他們希望華爾街把他們看成工業(yè)公司，而顧客把他們看成運輸提供者。他們認為，顧客服務(wù)不是航空運營商本該提供的。”美聯(lián)航CEO穆尼奧斯在這次引起公憤的內(nèi)部員工信中所寫，正體現(xiàn)了這些航空管理者的真正心態(tài)。

盡管事件仍在發(fā)酵，被粗暴對待的醫(yī)生也有可能獲得天價賠償，但指望美國航空服務(wù)從此提升，卻可能只是個夢想。美國媒體分析，人們憤怒的是安保人員令人咋舌的“物理行為”，但超售的行為、冷漠的服務(wù)，很難得到改變，畢竟機票價格才是大多乘客更加關(guān)心的地方。

美國航空管理局官員日前也確認，超售可以有效降低美國整體機票價格，減低消費者的負擔，美國全體消費者都是受益人。