網(wǎng)點(diǎn)即平臺(tái)

網(wǎng)點(diǎn)是銀行零售業(yè)務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)，即便新開網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)逐年下降，也還有其存在的重要戰(zhàn)略意義。

中信建投銀行業(yè)分析師楊榮認(rèn)為，“得零售者得天下”是商業(yè)銀行在利率市場(chǎng)化大背景下得出的共識(shí)，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)目前仍是零售業(yè)務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)。

全球性市場(chǎng)咨詢公司J.D.Power此前發(fā)布的一份研究報(bào)告也認(rèn)為，零售銀行品牌的認(rèn)知與客戶滿意度高度相關(guān)，客戶總體滿意度高的銀行都是實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)好的銀行。同時(shí)，商業(yè)銀行如果要提升品牌，主戰(zhàn)場(chǎng)還是要放在實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)上。

在不少業(yè)內(nèi)專家看來(lái)，雖然過去不計(jì)成本單純拓展物理渠道以追求規(guī)模擴(kuò)張的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返，但是網(wǎng)點(diǎn)也有其存在的重要價(jià)值，互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)連接著線上和線下，是各種金融產(chǎn)品直接面向客戶的展示平臺(tái)。目前，銀行業(yè)務(wù)渠道已經(jīng)發(fā)展成為包括實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、自動(dòng)存取款機(jī)、網(wǎng)上銀行、人工電話銀行、語(yǔ)音電話銀行和手機(jī)銀行在內(nèi)的全渠道模式，實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)則是全渠道模式的關(guān)鍵匯集點(diǎn)。

招商銀行是業(yè)內(nèi)較早實(shí)行零售轉(zhuǎn)型的銀行，先行優(yōu)勢(shì)明顯，目前正以服務(wù)為主線深入推進(jìn)二次轉(zhuǎn)型。在招商銀行行長(zhǎng)田惠宇看來(lái)，電子渠道不可能完全替代物理網(wǎng)點(diǎn)，招商銀行在二次轉(zhuǎn)型中要以零售專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)包括小微企業(yè)專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)，在投入產(chǎn)出效率高的地區(qū)千方百計(jì)加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，便利客戶服務(wù)。

近幾年，零售業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛的平安銀行也非常重視網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。平安銀行零售網(wǎng)絡(luò)金融事業(yè)部負(fù)責(zé)人表示，“智慧網(wǎng)點(diǎn)”是發(fā)展方向，智能化網(wǎng)點(diǎn)可以使客戶在同一個(gè)空間內(nèi)即可全方位、多角度地對(duì)銀行各類產(chǎn)品進(jìn)行嘗試和體驗(yàn)。“智慧網(wǎng)點(diǎn)”能讓銀行產(chǎn)品與客戶需求更好地對(duì)接，可以有效地推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式創(chuàng)新，從而提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。

與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)相比，高科技設(shè)備被更多地應(yīng)用到了網(wǎng)點(diǎn)“變身”中，其特點(diǎn)就是通過一些智能設(shè)備和系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓服務(wù)變得更智能、簡(jiǎn)單和快捷，讓產(chǎn)品和用戶的需求對(duì)接得更為順暢，網(wǎng)點(diǎn)在這里就成為雙方對(duì)接的平臺(tái)。平安銀行相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，通過引進(jìn)先進(jìn)科技手段可以將傳統(tǒng)的銀行體驗(yàn)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到人，讓每一位到網(wǎng)點(diǎn)的客戶，都可以在網(wǎng)點(diǎn)輕松找到自己需要的金融產(chǎn)品解決方案，而且實(shí)時(shí)互動(dòng)地現(xiàn)場(chǎng)解決問題。

人才是核心競(jìng)爭(zhēng)力

4月19日，中國(guó)銀行正式對(duì)外發(fā)布了一款智能投顧產(chǎn)品——“中銀慧投”，將在各網(wǎng)點(diǎn)向用戶推介。據(jù)中國(guó)銀行副行長(zhǎng)劉強(qiáng)介紹，該產(chǎn)品打通了線上和線下兩個(gè)服務(wù)入口，線上由系統(tǒng)智能推薦標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品組合，并對(duì)客戶存量資產(chǎn)做健康診斷。線下還在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有理財(cái)經(jīng)理隨時(shí)接待咨詢，針對(duì)客戶進(jìn)一步需求給出個(gè)性化的資產(chǎn)配置和優(yōu)化方案。

不只是中國(guó)銀行，記者走訪多家銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，各銀行均有類似的投顧產(chǎn)品，網(wǎng)點(diǎn)成為這些投顧產(chǎn)品的展示平臺(tái)，網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理服務(wù)水平高低則成為客戶最終是否選擇這些產(chǎn)品的關(guān)鍵。

從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理可以說(shuō)是整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)鏈條中至關(guān)重要的一環(huán)，也是各家網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

與管理運(yùn)營(yíng)人員相比，他們具有“人無(wú)我有”的優(yōu)勢(shì)，不僅熟悉各類金融產(chǎn)品，洞悉財(cái)富管理的最新趨勢(shì)與資訊，還具備與各種類型客戶溝通的技能，直接對(duì)接客戶需求，其綜合能力絕對(duì)是網(wǎng)點(diǎn)的NO.1。對(duì)于一些優(yōu)秀的客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他們還具有“人有我精”的優(yōu)勢(shì)，能夠熟悉各種復(fù)雜的金融產(chǎn)品或提供綜合的金融產(chǎn)品解決方案。

除了網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理，支撐網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)的金融科技人才也成為各家爭(zhēng)奪的“香餑餑”。中國(guó)銀行董事長(zhǎng)陳四清在2017年年報(bào)發(fā)布會(huì)上表示，2018年將在招募金融科技人才方面推出大舉措。平安銀行IT技術(shù)人員在2017年也大幅增加。該行2017年年報(bào)顯示，IT員工人數(shù)從原先的200多人增加到1800余人。近日，平安銀行還宣布向全球招募零售銀行人才，尤其是AI、大數(shù)據(jù)方面的人才。

轉(zhuǎn)型的背后，人力是關(guān)鍵。目前負(fù)責(zé)平安銀行零售業(yè)務(wù)的蔡新發(fā)，此前曾在美國(guó)硅谷工作13年、任eBay美國(guó)總部首席工程師，他對(duì)銀行人才競(jìng)爭(zhēng)有很深的體會(huì)。據(jù)他觀察，目前很多銀行都在從互聯(lián)網(wǎng)公司挖人，有不少原先從事IT行業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)入了銀行。

IT人才的流入促進(jìn)了金融與科技的結(jié)合，這將進(jìn)一步推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的變革。從目前各大銀行大規(guī)模招募IT人才來(lái)看，網(wǎng)點(diǎn)的變革顯然還遠(yuǎn)未結(jié)束。(記者 陸敏)