賬戶退款障礙多

許多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在經(jīng)營(yíng)地未注冊(cè)分公司，也沒(méi)有專業(yè)的客服人員，為消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)很大困難

充值容易，消費(fèi)不易，退款更難，這是預(yù)充值用戶的普遍感受。

上海某銀行職工董潘在一款名為“小熊快跑”的O2O健身應(yīng)用上辦了半年卡，外加幾張優(yōu)惠券。按規(guī)定，他每月只需99元，就能在小熊快跑簽約的健身房享受名目繁多的健身項(xiàng)目。“頭一個(gè)月還挺正常，但之后平臺(tái)宣布提高包月價(jià)格，根據(jù)不同城市制定出108—158元不等的包月模式，我不認(rèn)可，因?yàn)槲沂窃谛乱?guī)出臺(tái)之前辦卡的，跟客服投訴，客服不搭理我，幾次交涉后，我直接被封號(hào)，剩余幾百元錢都搭進(jìn)去了。”

北京某高校教師張林參加百度糯米優(yōu)惠活動(dòng)，支付365元購(gòu)買一張面值500元的電子儲(chǔ)值卡。消費(fèi)兩次之后，累計(jì)花費(fèi)389元，卡里還有111元。張林對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)不滿意，希望退款。百度糯米客服表示，因?yàn)閺埩值南M(fèi)金額超過(guò)實(shí)際支付金額，不同意足額退款。經(jīng)多次協(xié)商，百度糯米同意按比例退還30元。又過(guò)了一周，這筆錢才退到張林的賬戶里。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，幾乎所有平臺(tái)都對(duì)消費(fèi)者退款設(shè)置了這樣那樣的障礙。比如，部分“共享單車”平臺(tái)的政策如下：優(yōu)拜、小鳴單車不可退還，摩拜單車說(shuō)“可以退還，7個(gè)工作日內(nèi)處理”，ofo也表示“參與充值送金額活動(dòng)的充值金額可部分退款”。后二者雖說(shuō)可退款，但在客戶端上沒(méi)有退款選項(xiàng)，只能與客服聯(lián)系，溝通過(guò)程和結(jié)果往往不容樂(lè)觀，退款難度不小。

目前，共享單車平臺(tái)都處在發(fā)展初期，不確定性很大。如果平臺(tái)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困難，充值就打水漂了。今年2月，福建莆田“卡拉單車”投資人將公司賬目上的部分用戶押金劃走，撤掉財(cái)務(wù)和客服，引來(lái)一片嘩然。隨后，卡拉單車進(jìn)入停擺狀態(tài)，從共享單車方陣中掉隊(duì)。事后，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)只能通過(guò)借錢墊付用戶押金。

另外，網(wǎng)絡(luò)預(yù)付式消費(fèi)群體分布廣、數(shù)量多，許多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公司在經(jīng)營(yíng)地未注冊(cè)分公司，也沒(méi)有專業(yè)的客服人員，這都為消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)很大困難。

借新還舊風(fēng)險(xiǎn)多

應(yīng)盡快建立第三方賬戶監(jiān)管沉淀資金，用戶隨時(shí)用手機(jī)截屏等方式固定證據(jù)也很有必要

面對(duì)問(wèn)題頻出的儲(chǔ)值返現(xiàn)消費(fèi)，專家建議，消費(fèi)者應(yīng)在參與儲(chǔ)值返現(xiàn)活動(dòng)時(shí)仔細(xì)閱讀協(xié)議條款內(nèi)容，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，辨別清楚哪些是霸王條款、哪些是可疑陷阱;同時(shí)，有關(guān)部門應(yīng)盡快建立健全預(yù)防、監(jiān)管和處罰機(jī)制。

一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，誘人的“儲(chǔ)值返現(xiàn)”，確實(shí)讓很多用戶嘗到了甜頭，但對(duì)平臺(tái)而言，只能拿新用戶充值的資金補(bǔ)貼給老用戶，金融風(fēng)險(xiǎn)不可小覷。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授楊東認(rèn)為，目前互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)眾多，涉及資金體量巨大，用戶資金安全風(fēng)險(xiǎn)也成倍增加;“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)中的儲(chǔ)值優(yōu)惠作為一種營(yíng)銷推廣方式，與傳統(tǒng)單用途預(yù)付卡相比，本質(zhì)上一樣，也應(yīng)按照《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》等法律規(guī)章來(lái)加以監(jiān)管。

“對(duì)在線充值的金融監(jiān)管政策尚不明確。有的平臺(tái)充值金額匯成數(shù)以億計(jì)、幾十億計(jì)的資金池，監(jiān)管層應(yīng)該引起重視。”北京大成律師事務(wù)所律師陳欣華建議，對(duì)推出高額“充返”活動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，可適當(dāng)引入備付金和信用評(píng)級(jí)制度，盡快建立第三方賬戶監(jiān)管沉淀資金，改善資金安全僅靠商家自身信用的“單保險(xiǎn)”模式。對(duì)信用狀況相對(duì)差的中小企業(yè)，適度上調(diào)備付金的比例，一旦商家失蹤或者倒閉，由第三方直接將資金歸還消費(fèi)者。利用互聯(lián)網(wǎng)支付的“留痕功能”，可考慮建立互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)測(cè)云平臺(tái)，定期發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)，給市場(chǎng)預(yù)警，一旦出事，也能按圖索驥倒查商家。

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，在經(jīng)營(yíng)者存在違約的情形下，消費(fèi)者可以解除合同。如果經(jīng)營(yíng)者不允許解除合同，就有強(qiáng)制消費(fèi)之嫌;如果賬戶余額不能用也不能退，經(jīng)營(yíng)者就有侵占消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)之嫌。消費(fèi)者要善于用法律武器保護(hù)自身合法權(quán)益。

“撥打12315投訴熱線，留足留夠消費(fèi)憑據(jù)、存底、手機(jī)截屏等固定證據(jù)，都是很有必要的。”陳欣華說(shuō)。(記者 齊志明 杜海濤)