“銀行業(yè)是一個服務(wù)業(yè)，要有‘端盤子’的服務(wù)精神”，3·15之際，銀監(jiān)會主席郭樹清在評價其所執(zhí)掌的銀行業(yè)的定位時如是說。消費者權(quán)益日當(dāng)天，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《2016年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報告》，一同出席會議的還有9位銀行董事長、6位行長等百余位銀行高管。

不久前才在國新辦新聞發(fā)布會上完成“首秀”的郭樹清，承襲了他一貫的具象、幽默的講話風(fēng)格，在公布“客服中心人工電話接客戶滿意度達(dá)98.5%”時，他調(diào)侃道“我也不相信有這么高，我還專門問了一下，但大家說都是真的，建議媒體朋友不妨試一試。”那么，在國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢復(fù)雜多變的當(dāng)下，中國銀行業(yè)的服務(wù)還面臨哪些痛點?服務(wù)的改進(jìn)成效又有何突出之處?

消費者保護(hù)：從三個“絕不容許”到體驗升級

金融維權(quán)歷來飽受關(guān)注。銀行卡盜刷、銀行銷售產(chǎn)品誤導(dǎo)等嚴(yán)重影響了客戶體驗，也成為一年一度3·15曝光的“重災(zāi)區(qū)”。

郭樹清將消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求與公司治理、企業(yè)文化與經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系起來，他在會上特別指出，要“落實銷售專區(qū)產(chǎn)品銷售“雙錄”(錄音錄像)有關(guān)要求，杜絕虛假承諾、誤導(dǎo)銷售和欺詐營銷。”

他強(qiáng)調(diào)，銀行在銷售產(chǎn)品過程中要做到三個“絕不”：“必須向客戶說明其性質(zhì)、投向和可能的風(fēng)險，絕不容許含糊其辭”;“絕不容許盜用銀行名義”;“絕不容許只收費不負(fù)責(zé)。風(fēng)險提示文字要標(biāo)注和印刷在產(chǎn)品說明書的最顯著之處。”

主動擁抱Fintech：銀行業(yè)離柜交易率已達(dá)84%

郭樹清指出，銀行業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，服務(wù)國家戰(zhàn)略、服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)客戶是銀行的天職。

作為傳統(tǒng)金融與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的產(chǎn)物，會上，金融科技(fintech)的創(chuàng)新發(fā)展情況被特別提及。研究表明，2016年全球約50%的金融科技投資流向中國。“銀行業(yè)正主動適應(yīng)金融科技蓬勃發(fā)展的新趨勢，創(chuàng)新服務(wù)渠道入口，注重服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展和資源整合。”郭樹清說道。

截至2016年底，銀行業(yè)離柜交易率達(dá)84%，同比提高6.6個百分點。郭樹清評價道，“遍布全國各地的自助設(shè)備、電商平臺、微信銀行等交易也日趨活躍，為人民群眾提供了全功能、全渠道、全天候的便捷金融新服務(wù)。”

郭樹清表示，銀行業(yè)3.0時代已經(jīng)到來，要利用金融科技，依托大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)方式和流程，整合傳統(tǒng)服務(wù)資源，聯(lián)動線上線下優(yōu)勢，提升整個銀行業(yè)資源配置效率，以更先進(jìn)、更靈活、更高效地響應(yīng)客戶需求和社會需求。

制度監(jiān)管：嚴(yán)控期限錯配和杠桿投資

近期，制度建設(shè)之于防范金融風(fēng)險的重要性被郭主席反復(fù)提及。在2日舉行的國新辦新聞發(fā)布會上，郭樹清還曾用“牛欄里關(guān)貓”比喻當(dāng)前的制度空白。

15日的會上，郭樹清進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，銀行業(yè)要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控管理，健全完善各項規(guī)章，補齊制度短板。

“要依據(jù)規(guī)范金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見，及時研究制定理財產(chǎn)品和資管產(chǎn)品管理辦法;引導(dǎo)理財產(chǎn)品更多地投向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)，嚴(yán)控期限錯配和杠桿投資。”郭樹清說道。

在優(yōu)化完善信息管理制度方面，郭樹清指出，銀行業(yè)各類服務(wù)變更調(diào)整等信息，要通過多種渠道及時向社會公告;對于員工泄露客戶信息等風(fēng)險事件，加強(qiáng)雙線問責(zé)，嚴(yán)肅處理當(dāng)事人，嚴(yán)格追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，從嚴(yán)從重處罰。

此外，他還指出要加強(qiáng)完善員工行為準(zhǔn)則和職業(yè)操守制度的研究，強(qiáng)調(diào)“堅決懲處吃拿卡要、內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜、利益輸送等違法違規(guī)違紀(jì)行為。”

“打鐵還要自身硬”，郭樹清強(qiáng)調(diào)，銀行業(yè)員工要倡導(dǎo)為民、務(wù)實、清廉，做到忠誠、干凈、擔(dān)當(dāng)?shù)穆殬I(yè)操守，繼續(xù)弘揚銀行業(yè)的“三鐵”傳統(tǒng)，為人民群眾看好“錢袋子”。(閆雨昕)