作者：李曄

鮮花消費“重度用戶”喵小姐，近兩年來一直在國內市場份額前三的某鮮花電商平臺上訂貨，一月4次，一次2束，每月鮮花消費超過600元。但近一年來，她發現該平臺表現出了“欺負熟客”的情況，花的品質下降嚴重，但每逢需要續卡的關鍵時刻，質量卻又顯著提升，讓人忍不住續簽。

喵小姐所遇到的“殺熟”情況，在上海市消保委近期一項鮮花消費調查中被驗證為并非個案。

統計數據表明，上海已成為國內日常生活鮮花消費量最大的城市。消費調查中發現，網購正成為生活鮮花消費的主要渠道，購買鮮花的消費者中，65.2%有過網上購買鮮花的經歷，且一半以上消費者有網上包月訂購鮮花的經歷，但部分網上包月鮮花商家在經營規范性方面存在問題。

其一是“套路”消費者。如包月送4次花，第一次品質較好，新鮮程度高，品種也豐富。但到第二次、第三次，花的質量明顯下降。再到第四次，花的品質又明顯回升，有的還會附送一張溫馨祝福卡，以吸引顧客續訂包月鮮花。

其二是虛假承諾，網頁宣傳與實際情況不符。如有的店鋪承諾每周贈送保鮮劑，卻只在第一周贈送了一包保鮮劑;有的店鋪承諾送花瓶卻未兌現;有的店鋪網頁宣傳9折優惠，下單時卻以各種借口不打折。

其三是售后服務響應度低、專業度不夠。下單前，客服往往“秒回”，但在買家收到花發現問題要和店家理論時，客服便采用“拖延戰術”，10分鐘才回一句話，讓消費者失去耐心，知難而退。

與消費者約定的是一個月送兩次花，結果兩次送花只間隔了3天；

此次消費調查和體察顯示，網購包月鮮花的按時配送率達到98.9%，但商家的精細化和提供人性化服務的水平還有待提升。比如天貓平臺上的“焰遇旗艦店”店家，其

又比如淘寶平臺上的“思南香山”店鋪，第一周承諾配送牡丹花，但最終卻沒有配送，客服回復時以“花材每次都是隨機的”作為搪塞。

此外，網購鮮花的品質差異也被關注，體現在鮮花的開放度與承諾不符。有些承諾開放程度1至2度的商家，送來的鮮花實際已達到3至4度，擺放二至三天后就完全凋謝。另外，花材的種類重復率較高、比較“大條”也被廣泛“吐槽”，在同一店鋪包月的4次鮮花配送中，90%的商家重復出現了相同品種的花，有些商家相同品種的鮮花甚至1月配送了4次。