“非接觸式金融”能火多久

——對(duì)新冠肺炎疫情期間金融服務(wù)的調(diào)查

非接觸式金融，是指一種基于互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)應(yīng)用程序、客戶服務(wù)電話等載體，不與銀行等金融機(jī)構(gòu)發(fā)生物理接觸的服務(wù)形式。這種服務(wù)形式，在新冠肺炎疫情期間備受關(guān)注，成為金融服務(wù)正常開(kāi)展的重要補(bǔ)充。

新冠肺炎疫情期間，非接觸式金融究竟保障了哪些金融需求?需要哪些金融科技力量支撐?展望未來(lái)，非接觸式金融會(huì)不會(huì)改變現(xiàn)有金融格局?帶著這些問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者走進(jìn)多家一線企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展深入調(diào)查。

一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，讓非接觸式金融逐漸興起，并成為近期金融業(yè)務(wù)中毫無(wú)疑問(wèn)的主角。

2月1日，中國(guó)人民銀行等五部門印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的通知》，要求金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)線上服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)和居民通過(guò)線上方式辦理金融業(yè)務(wù)。2月15日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》，要求銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)優(yōu)化豐富“非接觸式服務(wù)”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務(wù)。這是金融監(jiān)管部門首次提及“非接觸”式服務(wù)。

新網(wǎng)銀行首席研究員董希淼表示：“新冠肺炎疫情的暴發(fā)或?qū)⑸羁谈淖児娝季S觀念和行為模式，進(jìn)而有望加快金融業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和服務(wù)模式變遷。”

辦業(yè)務(wù)流行“不接觸”

家住浙江省溫嶺市松門鎮(zhèn)的孫女士經(jīng)營(yíng)砂糖橘果園。受新冠肺炎疫情影響，原本是銷售旺季的砂糖橘面臨滯銷風(fēng)險(xiǎn)，加上物流、運(yùn)輸、肥料價(jià)格上漲等原因讓她的業(yè)務(wù)“雪上加霜”。

不過(guò)，臺(tái)州銀行溫嶺松門支行客戶經(jīng)理林巧通過(guò)排查了解到情況，第一時(shí)間通過(guò)微信、電話等與孫女士取得聯(lián)系，得知她急需一筆資金用于流動(dòng)和肥料采購(gòu)。為減少客戶接觸，林巧線上指導(dǎo)孫女士在24小時(shí)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)貸款。從申請(qǐng)到成功審批，用時(shí)不到2天。除線上貸款申請(qǐng)，林巧還指導(dǎo)她線上還貸，利用“視頻柜員”在線轉(zhuǎn)賬。

臺(tái)州銀行有關(guān)人士告訴記者：“受疫情影響，非接觸式金融服務(wù)開(kāi)始盛行，臺(tái)州銀行結(jié)合小微智慧平臺(tái)，主動(dòng)強(qiáng)化網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等線上渠道的金融服務(wù)。”據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月20日至4月16日，臺(tái)州銀行24小時(shí)服務(wù)的視頻柜員接待了33514人次的客戶，共辦理各類業(yè)務(wù)包括轉(zhuǎn)賬、貸款等10848筆。截至3月末，臺(tái)州銀行客戶通過(guò)線上渠道累計(jì)申請(qǐng)貸款194340筆、發(fā)放貸款26166筆78.83億元，其中新客戶授信40.27億元，占總授信金額的51.09%。

記者發(fā)現(xiàn)，新冠肺炎疫情暴發(fā)后，國(guó)內(nèi)多家金融機(jī)構(gòu)對(duì)非接觸式金融開(kāi)展了探索。總結(jié)來(lái)看，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

一是線上信貸。表現(xiàn)為金融機(jī)構(gòu)利用科技手段讓客戶足不出戶即可辦理貸款業(yè)務(wù)。微眾銀行、新網(wǎng)銀行等互聯(lián)網(wǎng)銀行，充分發(fā)揮線上優(yōu)勢(shì)，貸款受理、審批、發(fā)放照常進(jìn)行;中國(guó)建設(shè)銀行西藏分行通過(guò)微信群召開(kāi)審批會(huì)議，完成1.3億元額度授信;亳州藥都農(nóng)商行自主研發(fā)產(chǎn)品“金農(nóng)易貸”，從貸款申請(qǐng)到資金到賬最快3分鐘;馬上消費(fèi)金融公司引導(dǎo)客戶使用APP、公眾號(hào)等自助辦理業(yè)務(wù)，并不斷優(yōu)化線上服務(wù)能力，為客戶提供互聯(lián)網(wǎng)自助渠道、無(wú)地域限制、24小時(shí)無(wú)節(jié)假日的全自動(dòng)服務(wù)響應(yīng)，有效解決了客戶對(duì)消費(fèi)信貸服務(wù)“快”和“急”的問(wèn)題。

二是支付結(jié)算。在人民銀行支持下，銀行業(yè)放開(kāi)小額支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)限額，延長(zhǎng)大額支付系統(tǒng)時(shí)限，7x24小時(shí)滿足各類資金匯劃需求;梳理柜面常見(jiàn)業(yè)務(wù)，對(duì)必須到銀行柜面辦理的業(yè)務(wù)，逐項(xiàng)提出替代解決方案;對(duì)跨境匯款等復(fù)雜程度較高的業(yè)務(wù)，部分銀行加強(qiáng)上下聯(lián)動(dòng)，通過(guò)跨境支付系統(tǒng)(CIPS)提高辦理時(shí)效。

三是遠(yuǎn)程支持。部分銀行為客戶提供非接觸式理財(cái)咨詢、定存到期自動(dòng)延期等服務(wù)。中國(guó)銀行浙江省分行針對(duì)企業(yè)園區(qū)、醫(yī)院等自有食堂場(chǎng)景，在溫州推出了智慧點(diǎn)餐服務(wù)，用戶登錄中行手機(jī)銀行即可完成線上點(diǎn)單，食堂收到訂單即可安排配送;武漢眾邦銀行利用自身云計(jì)算能力搭建整套全員遠(yuǎn)程辦公環(huán)境，集成云桌面、云應(yīng)用，通過(guò)統(tǒng)一云辦公入口，全行員工可在任意時(shí)間、任意地點(diǎn)通過(guò)智能設(shè)備接入云桌面在線辦公。

此外，部分金融機(jī)構(gòu)還將金融科技能力運(yùn)用到疫情防控中。比如中國(guó)建設(shè)銀行為各級(jí)民政部門和社區(qū)開(kāi)發(fā)上線“建行智慧社區(qū)管理平臺(tái)”，助力城鄉(xiāng)社區(qū)構(gòu)筑“線上+線下”立體防控體系等。

金融科技成有力支撐

記者了解到，多家金融機(jī)構(gòu)在疫情期間推出的非接觸式金融服務(wù)，都是建立在過(guò)去數(shù)年的金融科技投入之上。

作為一家總行在浙江杭州的全國(guó)股份制銀行，浙商銀行一季度通過(guò)線上業(yè)務(wù)方式辦理發(fā)放貸款超54億元，通過(guò)自動(dòng)增額服務(wù)已服務(wù)小微企業(yè)超4600戶，投放貸款超25億元。

這些非接觸金融服務(wù)背后，是該行長(zhǎng)久以來(lái)專業(yè)化服務(wù)小微企業(yè)過(guò)程中對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等的運(yùn)用和積累，使小微金融服務(wù)平臺(tái)化、數(shù)字化、智能化。

浙商銀行自2018年起即實(shí)施了以“申請(qǐng)?jiān)诰€化、調(diào)查移動(dòng)化、審查數(shù)據(jù)化、審批模型化、提還款自助化、貸后自動(dòng)化”為目標(biāo)的小企業(yè)金融服務(wù)流程再造，涉及功能點(diǎn)百余個(gè)，這些基礎(chǔ)功能建設(shè)為線下服務(wù)轉(zhuǎn)線上奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。比如，該行搭建線上申貸入口，客戶可以通過(guò)浙商銀行的“小微錢鋪”APP、微信公眾號(hào)、小程序等多個(gè)渠道在線申請(qǐng)?zhí)峤毁Y料。整個(gè)過(guò)程中，銀行也借助人臉識(shí)別等技術(shù)，識(shí)別客戶真實(shí)身份，按照“必須和最小”原則合法合規(guī)采集客戶的信息。

此外，該行還通過(guò)自動(dòng)解析客戶相關(guān)的征信、工商、稅務(wù)等數(shù)據(jù)信息，從行為數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、屬性類數(shù)據(jù)、能力評(píng)測(cè)類數(shù)據(jù)對(duì)客戶迅速構(gòu)建“畫像”，并配合大數(shù)據(jù)信貸模型，在幾分鐘內(nèi)做出貸與不貸、貸多貸少的判斷。

“將區(qū)塊鏈技術(shù)運(yùn)用于供應(yīng)鏈金融也是服務(wù)的一大創(chuàng)新，通過(guò)充分發(fā)揮區(qū)塊鏈技術(shù)信息共享可信、不可篡改、不可抵賴、可追溯的技術(shù)特征，我們首創(chuàng)‘應(yīng)收款鏈平臺(tái)’，并結(jié)合不同應(yīng)用場(chǎng)景陸續(xù)研發(fā)推出區(qū)塊鏈訂單通、倉(cāng)單通、分銷通等，可為核心企業(yè)上下游的小微企業(yè)提供靈活、高效金融服務(wù)。”浙商銀行總行普惠金融事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在符合監(jiān)管部門要求前提下，該銀行以在線方式為客戶開(kāi)立銀行賬戶，線上簽署借款合同，線上提供還款服務(wù)，讓非接觸式金融服務(wù)有了更廣闊的運(yùn)用空間。

得益于近兩年來(lái)智能機(jī)器人的開(kāi)拓創(chuàng)新，疫情期間，招聯(lián)消費(fèi)金融公司不斷加快迭代AI人工智能研發(fā)，并啟用了約5000個(gè)招聯(lián)智能機(jī)器人服務(wù)，盡可能地覆蓋對(duì)客戶提醒等多場(chǎng)景服務(wù)。據(jù)介紹，招聯(lián)金融自主研發(fā)的智能機(jī)器人具有低成本、多場(chǎng)景、高產(chǎn)出、高效能、易追蹤等特點(diǎn)，能以高達(dá)99%的準(zhǔn)確率識(shí)別200余種用戶意圖，承擔(dān)了該公司95%的客戶服務(wù)與貸后資產(chǎn)管理工作，有效提升了服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。

上海農(nóng)商銀行有關(guān)部門負(fù)責(zé)人告訴記者，2019年上海農(nóng)商銀行移動(dòng)渠道全新升級(jí)改版，推出手機(jī)銀行5.0，移動(dòng)服務(wù)能力得到大幅提升。在疫情期間，新版手機(jī)銀行承載了大量線下網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，始終保持平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)，滿足了用戶居家期間的金融服務(wù)需求。

不僅如此，上海農(nóng)商行已實(shí)現(xiàn)個(gè)人貸款全流程線上化，從線上營(yíng)銷、獲客、申請(qǐng)、審核直至放款全流程實(shí)現(xiàn)了線上完成，通過(guò)微信小程序就可申請(qǐng)貸款，最快3分鐘即可放款，這也保障了疫情期間非接觸金融服務(wù)的順利推行。

數(shù)字化服務(wù)難題待解

不過(guò)，看似強(qiáng)大的非接觸式金融服務(wù)，其實(shí)還面臨許多難題。多位業(yè)內(nèi)人士表示，由于目前基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不完善，外部大數(shù)據(jù)覆蓋人口范圍有限。很多數(shù)據(jù)只適用于區(qū)域市場(chǎng)，金融機(jī)構(gòu)需要通過(guò)吸引技術(shù)支持方加快人員、設(shè)備的鋪設(shè)，以漸進(jìn)方式予以改進(jìn)。

不僅如此，由于個(gè)體工商戶或小企業(yè)主分布零散，客戶類型、信用資質(zhì)差異較大，在非接觸前提下，金融機(jī)構(gòu)要設(shè)計(jì)高效便捷又能控制操作風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)模式面臨較大挑戰(zhàn)。同時(shí)，由于小微信貸的風(fēng)險(xiǎn)控制方式具有場(chǎng)景化特點(diǎn)，與普通消費(fèi)信貸目標(biāo)客群同質(zhì)化程度高，如何兼顧開(kāi)發(fā)成本和風(fēng)險(xiǎn)控制之間的平衡，也對(duì)金融機(jī)構(gòu)提出考驗(yàn)。

“數(shù)字化能力是非接觸式服務(wù)的基礎(chǔ)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是金融服務(wù)發(fā)展的主流趨勢(shì)。”馬上消費(fèi)金融公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，新冠肺炎疫情暴發(fā)催化了這一進(jìn)程加快發(fā)展，但這對(duì)企業(yè)技術(shù)能力也提出了更高要求。

作為人工智能技術(shù)服務(wù)提供商，“第四范式”產(chǎn)品商業(yè)化委員會(huì)負(fù)責(zé)人于佳表示，非接觸式金融服務(wù)的興起引發(fā)了新風(fēng)險(xiǎn)控制需求，智能風(fēng)險(xiǎn)控制能力是保障業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，“智能風(fēng)控技術(shù)是幫助金融企業(yè)提升風(fēng)控效率、降低風(fēng)險(xiǎn)管理成本、平衡金融創(chuàng)新和風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵”。

“金融有反饋滯后的特點(diǎn)。同時(shí)，金融業(yè)受到宏觀因素、監(jiān)管、市場(chǎng)的影響，存在更多不確定性，任何一個(gè)環(huán)節(jié)或要素出現(xiàn)變動(dòng)，都需要更改相應(yīng)系統(tǒng)和模型。”360金融首席科學(xué)家張家興表示，金融是周期性的，技術(shù)的支持和鋪墊是從已有的東西、事實(shí)中學(xué)習(xí)和歸納推理，并基于歷史數(shù)據(jù)去預(yù)測(cè)未來(lái)，但是金融卻很難預(yù)測(cè)。

正因以上難點(diǎn)，金融科技對(duì)技術(shù)綜合能力的要求更高。業(yè)內(nèi)專家表示，金融的核心是風(fēng)險(xiǎn)控制，風(fēng)控的核心來(lái)自于信用。目前，中國(guó)仍有大量征信未覆蓋人群，這就需要用技術(shù)方式挖掘信息，并給出個(gè)人信用評(píng)級(jí)。

一位股份制商業(yè)銀行負(fù)責(zé)人告訴記者，銀行要形成持續(xù)服務(wù)普惠客戶的商業(yè)模式，必須解決“資金成本降低、風(fēng)險(xiǎn)成本控制、操作成本節(jié)省、可復(fù)制性提高”四大難題。非接觸式金融，不僅是客戶服務(wù)模式的變化，更是銀行內(nèi)部流程重塑、經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)化的重大調(diào)整。目前，各類銀行都在探索非接觸式金融服務(wù)模式，但總體處于發(fā)展初期，效果仍需時(shí)間檢驗(yàn)。

實(shí)際上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著要改變金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)有組織架構(gòu)以及現(xiàn)有系統(tǒng)能力，整個(gè)非接觸金融對(duì)于業(yè)務(wù)模式和運(yùn)營(yíng)模式都提出新挑戰(zhàn)，這對(duì)很多機(jī)構(gòu)來(lái)講困難重重。與此同時(shí)，非接觸金融對(duì)系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性以及風(fēng)控能力提出較多挑戰(zhàn)，大多機(jī)構(gòu)很難支撐全面的線上運(yùn)營(yíng)。

非接觸理念仍將延續(xù)

盡管困難重重，但業(yè)內(nèi)認(rèn)為，此次疫情在一定程度上改變了公眾參與金融活動(dòng)的方式，由此催生的非接觸金融服務(wù)理念和需求，不會(huì)隨著疫情減輕而消失，反而會(huì)進(jìn)一步深化。“這對(duì)金融服務(wù)提出更高要求，也帶來(lái)新的機(jī)遇。”董希淼認(rèn)為，對(duì)金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，應(yīng)從戰(zhàn)略上重視非接觸金融服務(wù)，及時(shí)修訂完善與非接觸沖突的內(nèi)部制度，構(gòu)建符合機(jī)構(gòu)能力的非接觸金融服務(wù)體系，提高服務(wù)能力，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

當(dāng)前，越來(lái)越多客戶已經(jīng)養(yǎng)成了線上辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣。“非接觸式服務(wù)加速金融行業(yè)線上化發(fā)展，將服務(wù)在數(shù)字世界中全面延伸，不再受傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)的限制，真正讓金融實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”于佳說(shuō)。

多位業(yè)內(nèi)人士判斷，線上化運(yùn)營(yíng)能力可以獲取更多的私域流量以及更多活躍客戶，圍繞以客戶為中心的個(gè)性化和定制化服務(wù)將成為金融行業(yè)的核心服務(wù)。比如，過(guò)去辦理信用卡需要客戶前往銀行柜臺(tái)，而現(xiàn)在一半以上的申請(qǐng)都可以在線上完成;理財(cái)業(yè)務(wù)更是可以通過(guò)網(wǎng)銀辦理。

“未來(lái)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，客戶留在機(jī)構(gòu)內(nèi)的相關(guān)數(shù)據(jù)將是極具價(jià)值以及區(qū)分度的信息。如何利用人工智能等數(shù)據(jù)分析手段，對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)地刻畫，進(jìn)而采取差異化、個(gè)人化的行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)、跨場(chǎng)景、全鏈路客戶生命周期的精準(zhǔn)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)，與客戶建立更深刻的聯(lián)系，將成為金融機(jī)構(gòu)的主要發(fā)力點(diǎn)。”于佳表示，以銀行為例，智能化大數(shù)據(jù)應(yīng)用是銀行在未來(lái)十年制勝的核心能力。

不僅如此，發(fā)展非接觸金融業(yè)務(wù)具備更低的成本優(yōu)勢(shì)，隨著各項(xiàng)技術(shù)的不斷成熟，以及5G應(yīng)用環(huán)境的不斷改善，未來(lái)還會(huì)涌現(xiàn)出更多新場(chǎng)景。疫情期間，在深圳市稅務(wù)局和騰訊區(qū)塊鏈業(yè)務(wù)的支持下，經(jīng)過(guò)三方遠(yuǎn)程開(kāi)發(fā)調(diào)試，恒大集團(tuán)順利上線了區(qū)塊鏈電子發(fā)票系統(tǒng)，并在恒大地產(chǎn)位于深圳坪山的一處樓盤開(kāi)出了全國(guó)首張不動(dòng)產(chǎn)銷售區(qū)塊鏈電子發(fā)票。在業(yè)內(nèi)看來(lái)，“上鏈”這樣的非接觸式服務(wù)，能做到實(shí)時(shí)查驗(yàn)發(fā)票、提升查驗(yàn)信息的準(zhǔn)確性，從而提升供應(yīng)鏈金融服務(wù)的效率。

“疫情暴發(fā)加快了非接觸金融發(fā)展，非接觸金融會(huì)逐步提高金融普遍性，非接觸金融的逐步發(fā)展壯大將是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的重要標(biāo)志之一。”上海農(nóng)商銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，戰(zhàn)“疫”期間，傳統(tǒng)金融遭受一定沖擊，對(duì)于非接觸金融而言則是難得的機(jī)遇期，非接觸式金融是線上金融的延伸，尤其在疫情期間，市場(chǎng)對(duì)金融業(yè)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型需求從未如此強(qiáng)烈，銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為大勢(shì)所趨。

上述上海農(nóng)商行負(fù)責(zé)人表示，非接觸式金融服務(wù)將成為現(xiàn)有金融服務(wù)的重要補(bǔ)充。隨著5G時(shí)代的到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展，用戶更傾向于高效便捷的非接觸金融業(yè)務(wù)，“我們相信，除了非接觸金融，各個(gè)行業(yè)都會(huì)發(fā)展非接觸式服務(wù)。之前由于制度、習(xí)慣等因素，非接觸式服務(wù)在生產(chǎn)、教育等領(lǐng)域面對(duì)比較大的發(fā)展瓶頸。但隨著疫情對(duì)金融服務(wù)行為的重塑，我們有理由相信非接觸式服務(wù)將迎來(lái)更好發(fā)展”。(記者錢箐旎)