昨天是第38個國際消費(fèi)者權(quán)益日，由中國消費(fèi)者協(xié)會、人民網(wǎng)主辦，人民健康、中國消費(fèi)者報社協(xié)辦的“2020年3·15主題活動凝聚你我力量”在線上舉辦。一場突如其來的新冠肺炎疫情打亂了人們的生活，疫情下的消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)更是引發(fā)關(guān)注，中消協(xié)表示，從各地消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴情況看，涉疫情投訴熱點(diǎn)問題主要集中在合同退訂、部分經(jīng)營者趁“疫”漲價、假冒劣質(zhì)產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)購物合同與質(zhì)量糾紛。

一個多月受理涉疫情投訴18萬件

據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部主任陳劍介紹，今年1月20日至2月29日，全國消協(xié)組織共受理涉疫情消費(fèi)者投訴18萬余件。按投訴性質(zhì)分，涉及價格問題45.08%，合同問題19.48%，其次是質(zhì)量、售后服務(wù)及假冒問題;按商品和服務(wù)類別分，口罩類投訴43.86%，蔬菜糧油類投訴8.31%，其次是餐飲服務(wù)類、網(wǎng)絡(luò)購物類、出行服務(wù)類投訴。

春節(jié)期間大部分消費(fèi)者被迫改變消費(fèi)計(jì)劃，或者部分經(jīng)營者無法正常提供服務(wù)，導(dǎo)致合同類糾紛增多，主要集中在餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、出行服務(wù)、旅游服務(wù)等方面。“部分經(jīng)營者趁‘疫’漲價、牟取暴利，高價強(qiáng)制搭售其他物品，哄抬物價，未明碼標(biāo)價等問題頻發(fā)。”陳劍表示，部分商家售賣“三無”防疫用品，夸大或虛假宣傳，銷售假冒品牌口罩、進(jìn)口口罩等。

合同退訂突出 航空退票問題多

疫情期間“退訂、取消”成了消費(fèi)領(lǐng)域的熱詞，由此引發(fā)的合同退訂問題尤為突出。如春節(jié)期間部分消費(fèi)者提前預(yù)訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請用餐，但因疫情影響無法正常聚餐，取消用餐計(jì)劃與商家協(xié)商退款時發(fā)生糾紛。消費(fèi)者遇到的問題主要有三個：經(jīng)營者不退餐飲定金;消費(fèi)者要求退訂，餐飲經(jīng)營者自稱受到損失，但扣除的成本支出不合理;經(jīng)營者以延長用餐期限為協(xié)商方案，但消費(fèi)者希望退全款。

疫情期間，消費(fèi)者出行受到較大影響。由于鐵路部門退票政策及時、合理，鐵路退票糾紛相對較少，因此出行投訴主要集中于航空退票方面。具體來看，有民航部門客票退改政策落地執(zhí)行中存在的問題，比如退票審核周期長、退款到賬時間長、航空公司和售票平臺相互推諉、客服難以接通、退改申請?jiān)庥鰺o法辦理等。此外，還有航空客票退改政策不明晰導(dǎo)致的相關(guān)投訴，如因疫情防控交通封鎖無法乘機(jī)的退票問題、航班變更無法及時提供后續(xù)服務(wù)引發(fā)的退改問題、國外航段及境外航空公司機(jī)票退改收費(fèi)問題、有關(guān)國家出入境臨時管制措施導(dǎo)致的機(jī)票退改收費(fèi)問題、航空客票退改政策間隔期內(nèi)消費(fèi)者機(jī)票退改收費(fèi)問題等，這些都是消費(fèi)者集中投訴的問題。

部分經(jīng)營者趁“疫”漲價、牟取暴利

受疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費(fèi)品價格類投訴成為熱點(diǎn)。由于疫情疊加春節(jié)假期，物流、原材料、人工等成本上升，導(dǎo)致部分物價正常上漲，但與此同時，部分商家趁“疫”漲價，牟取暴利，破壞市場秩序，損害消費(fèi)者權(quán)益。

消費(fèi)者對于價格類的投訴主要集中在部分不法商家低價進(jìn)貨高價售賣，哄抬物價，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價;部分經(jīng)營者以口罩、酒精、消毒液等防護(hù)用品高價強(qiáng)制搭售其他物品，限制消費(fèi)者選擇;部分經(jīng)營者不落實(shí)明碼標(biāo)價，對蔬菜、肉食等搭配出售，只標(biāo)總價，沒有明細(xì)的品名、單價、數(shù)量、重量等方面。

假冒、劣質(zhì)產(chǎn)品借“疫”抬頭

產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系消費(fèi)者的健康安全，疫情期間，消費(fèi)者的投訴反映出假冒、劣質(zhì)產(chǎn)品借“疫”抬頭。口罩、酒精等防疫用品質(zhì)量參差不齊，比如口罩開線、產(chǎn)品過期等;部分商家售賣屬于三無產(chǎn)品的防疫用品;以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護(hù)功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩;銷售假冒品牌口罩、進(jìn)口口罩等。除此之外，網(wǎng)絡(luò)購物合同、質(zhì)量糾紛也明顯增多。

針對疫情期間突顯的諸多消費(fèi)維權(quán)問題，中消協(xié)呼吁，有關(guān)部門進(jìn)一步完善涉疫情退改政策，繼續(xù)加強(qiáng)對不法經(jīng)營者的查處力度;各行業(yè)經(jīng)營者要加強(qiáng)自律，切實(shí)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者責(zé)任;消費(fèi)者要理性消費(fèi)，依法維權(quán)。