打賞實為“雙刃劍”

既然會有這樣的“副作用”,那么餐廳為什么要推出“掃碼打賞”?

一家推出“掃碼打賞”的餐廳相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,在推出“掃碼打賞”后,很多員工服務(wù)的主動性、積極性明顯提升,他們更加愿意主動與顧客溝通,讓顧客滿意而歸。粗略估計,餐廳員工一個月下來基本能拿到500元左右的打賞費(fèi)用。

“提升服務(wù)水平,看起來是一件簡單的事情,但其實很復(fù)雜。服務(wù)業(yè)是以人的服務(wù)為準(zhǔn),人的服務(wù)是無法標(biāo)準(zhǔn)化的。例如,一名服務(wù)員只要幫客人點菜、傳菜、結(jié)賬就可以,這些動作是可以衡量的,但這些卻并不是顧客消費(fèi)過程是否愉快的重要依據(jù)。服務(wù)員是否熱情、是否微笑等細(xì)節(jié)更為關(guān)鍵,但這些卻是無法衡量和監(jiān)督的。所以,要想提高服務(wù)水平,要提高服務(wù)者的主觀能動性,讓服務(wù)者自覺為客戶著想。”曾經(jīng)是北京多家四星級酒店餐飲部負(fù)責(zé)人的余先生向記者介紹說,小費(fèi)能夠在一些西方國家盛行,并非是一種約定俗成的習(xí)慣,而是經(jīng)過市場漫長的檢驗,已經(jīng)成為一種經(jīng)濟(jì)模式。這種模式的本質(zhì)在于催生服務(wù)人員的主觀能動性,使得服務(wù)人員摒棄內(nèi)心的“惰性”,以“積極”的心態(tài)工作。

不過,余先生也表示,提升服務(wù)水平并不僅僅在于打賞,其應(yīng)配備一套完善的評價和信用體系。也就是說,打賞是驅(qū)動力,評價和信用是抑制力。只有二者恰當(dāng)結(jié)合,才能引導(dǎo)服務(wù)穩(wěn)健提升。

也有消費(fèi)者有這樣的擔(dān)心,如果打賞行為成為餐飲界常態(tài),服務(wù)人員習(xí)慣于接受打賞,則打賞行為將會慢慢失去鼓勵提供更優(yōu)服務(wù)的驅(qū)動性。

“在這種情況下,一旦有顧客拒絕打賞,就可能遭遇‘擺臭臉’的情況。同樣,餐廳服務(wù)人員也可能會通過‘看臉’的方式來接待顧客。那些看起來更有可能打賞的顧客,將成為服務(wù)人員的重點‘獵物’,而其他顧客可能會受到冷遇。”余先生坦言。(制圖/高岳 記者趙麗 實習(xí)生劉雪妍)原標(biāo)題 餐飲店“掃碼打賞”掃出消費(fèi)疑慮