6月29日，南航CZ6931從北京飛往伊寧時，在起飛晚點6小時的情況下，經停烏魯木齊時客機上49名旅客又被帶離飛機強制改簽，致使這趟航班比計劃整整延誤了10多個小時。

在與乘客李先生最初溝通時，南航烏魯木齊地服業務室主任曾表示，對于10個多小時的延誤非常抱歉，愿意賠付200元。在她看來，“目前公司每筆開銷都有記賬出處，賠償金額完全符合公司標準”。

事件一經報道，上述工作人員表示，公司對航班進行拆分過程中確實存在失誤，愿意將賠償價格提至最高的400元;在遭到乘客的一致反對后，近日南航方面又表示，相關領導對該事件十分重視，最終將賠償金額升至545元，其中120元為住宿費用，25元為餐補，并一再聲稱真的最多只能這個金額了。

“烏魯木齊作為省會城市到哪去找住一晚上120元的酒店”?李先生對南航如此標準極不認同。從最初的200元到“最高賠付標準”的400元，再到“真的是最多”的545元，南航“擠牙膏”式的賠償標準和答復口徑讓李先生及同機乘客備感無奈。

南航遭投訴比例居首

“擠牙膏”賠償受詬病

近年來，隨著航空出行人數的增多，各大航空公司相繼加大航線密度，以獲取更多市場份額，超售機票的情況也時有發生。根據中國民航局公布的一組消費者投訴數據，近期全國因超售甩客問題引起的投訴中，涉及東航的有2起，國航有3起，而南航最多，高達7起。

有業內人士指出，延誤信息的不透明，比長時間延誤本身，更容易激化矛盾。而有效信息的準時準點公布，實際上是基礎性的服務。在這一點上，此次事件中南航方面確實存在明顯失職。

正因如此，上述南航工作人員表示，經查明，由于多種原因公司在決定對CZ6931航班進行拆分時，出現了信息傳遞的失誤，故愿意將此前承諾的賠償價格從200元增至400元。

對此，李先生表示不能接受。他認為既然決定航班拆分而且事關乘客利益，為什么當時既不通知也不征求意見，而是“揣著明白裝糊涂”將乘客騙出客艙再強制改簽。

“我們的要求是1000元。”李先生對《證券日報》記者表示，航班延誤10多個小時，造成的損失難以用金錢衡量。“這次延誤不僅僅是簡單的延誤，還存在惡意的甩客行為，賠償款中必須包含懲罰性賠償，需扣除涉事員工的獎金或工資，賠償乘客才算合理。

幾番商談后，南航最終愿意賠付每位乘客545元。而在李先生看來，南航的“擠牙膏”式賠償，背后是對乘客的不尊重，也是要把賠償的主動權抓在手里。

“事情發生后我就進行了投訴，但南航響應的非常慢，時隔一周才收到回訪。從始至終我感覺沒有得到南航真正的尊重，而對于消費者很重要。”李先生稱。

業內人士表示，航班延誤問題的產生非一朝一夕之功，問題的解決需要旅客的理解善待，需要社會各界的包容，需要民航和國家政策的扶持，更需要航空公司誠意。截至記者發稿，對于49位乘客提出的每人1000元的賠償，南航堅稱“公司無法接受，只能按規定進行賠償。”