昨日，廣州市消委會發布了《2016年廣州市銀行服務滿意度調查報告》?！秷蟾妗凤@示，80%的消費者主要使用的是其他類商業銀行，其中招商銀行和廣發銀行的使用率最高;自助服務逐步成為消費者辦理銀行業務的主流方式，通過銀行窗口柜臺辦理業務的只占21.9%。不過，自助服務便利的同時，超七成消費者并不清楚了解銀行各類收費項目，國有商業銀行超三成用戶被推銷金融產品，其他類商業銀行賬戶安全性的問題比較嚴重。

根據網絡調查和消費者體察結果，廣州市消委會認為，商業銀行存在自助設備不完善、排隊時間長、收費存在問題、信息安全隱患、格式合同等五大問題。

問題 1 自助設備不完善

網絡調查結果顯示，通過營業網點窗口柜臺辦理業務的只占21.9%，超過七成消費者通過自助形式辦理業務，由此可見，配備足夠的設施并保證設施安全高效地運行，顯得尤為重要。

然而，“經常取不到現金”(26.8%)、“退卡后沒有及時取出，ATM不會提示”(23.1%)、“ATM無故吞卡”(22.9%)和“取款取出假幣”(19.7%)是消費者在使用ATM時比較常遇到的問題。

另一方面，國有商業銀行有30.5%的用戶表示在使用ATM時沒有遇到任何問題，其他類商業銀行僅為2.3%。

問題 2 排隊等候時間長

體察結果顯示，從排隊或取號到柜臺辦理業務，平均等候時長超過30分鐘的銀行網點比例超過三成，最長的竟達到213分鐘。

主要原因集中在兩點：一是窗口開設不合理。網絡調查數據顯示，有32.7%的受訪者認為銀行最需要改進的地方為“增加營業窗口”，而在志愿者體察數據里，其他類商業銀行在窗口開放率方面不充足，工作日只有約六成的開放率，到非工作日只有四成的開放率。某志愿者在白云區郵政儲蓄銀行網點進行體察，稱自己從拿號到柜臺辦理“足足等了三個半小時”，該志愿者認為這是因為網點并沒有做好相應的人員安排措施，且當天只開了5個窗口中的兩個。